Ассоциация «Национальный совет финансового рынка» (НСФР) просит существенно поправить проект правительственного постановления, вводящего уведомление россиян о массовых вызовах через СМС. Это следует из писем организации, направленных главе Минцифры Максуту Шадаеву и главе Центробанка Эльвире Набиуллиной (копия есть у РБК). Речь идет проекте, определяющем порядок, по которому операторы связи должны рассылать абонентам уведомления перед тем, как им поступит массовый вызов. Документ подготовило Минцифры и в конце июня опубликовало на портале regulation.gov.ru. В нем предлагает установить, что СМС-уведомление должно рассылаться на основании договора заказчика массовых вызовов с оператором связи. Оно должно содержать название компании или инициалы индивидуального предпринимателя; информацию о категории массового вызова (не более одной в одном уведомлении); основание вызова (закон или нормативно-правовой акт, по которым предусмотрена обязанность информировать абонента); указание на право абонента пожаловаться оператору связи на несоответствие звонка заявленным основаниям; в случаях, если заказчиком такого вызова выступает банк, в уведомлении должно указываться наименование юридического лица, которому выделен абонентский номер. Операторы должны направить СМС за час до звонка или через час после него. Предполагается, что документ вступит в силу с 1 марта 2027 года и будет действовать до 1 марта 2033-го. По оценке Минцифры, операторы связи и заказчики массовых вызовов потратят более 3 млрд руб. за шесть лет на соблюдение обязательных требований. Представитель Центробанка заявил, что регулятор рассмотрит письмо НСФР в установленном порядке. По словам представителя Минцифры, министерство пока не получило письмо. Когда это произойдет, его рассмотрят в установленном порядке. Как регулируют массовые звонки Понятие «массовых вызовов» было введено в закон «О связи» с апреля 2025 года в рамках первого пакета мер по борьбе с телефонным и интернет-мошенничеством. Такие звонки должны совершаться по предварительному согласию абонента (и последние могут от них отказаться). С сентября прошлого года все звонки от компаний должны маркироваться, то есть сопровождаться информацией о звонящем на экране телефона абонента. Для этого организации должны были заключать с операторами отдельные договоры и оплачивать услугу (около 0,2 руб. за один звонок, но стоимость различалась у разных операторов). Крупнейшие банки критиковали подход и отказывались заключать соответствующие договоры с операторами. В феврале этого года НСФР просил установить госрегулирование тарифов на маркировку звонков, отмечая, что иначе звонящие организации станут источником заработка для операторов связи и «заложниками тарифной политики». В итоге во втором пакете мер по борьбе с кибермошенничеством, который недавно приняла Госдума, регулирование массовых вызовов было уточнено. Звонки по инициативе госорганов, для информирования абонентов по причинам, установленным законом, или по основаниям, указанным в договоре с кредитной организацией, теперь можно совершать без предварительного согласия абонента. Предельный размер платы за такие звонки должно устанавливать Минцифры. О каких правках просит НСФР Как пояснил представитель Минцифры, описанные в их проекте СМС-уведомления будут бесплатными для абонентов, их должен оплачивать заказчик вызова. Он настаивает, что такие СМС не станут заменой маркировки звонков. «Реализация проекта позволит повысить информированность граждан о поступающих вызовах», — указал представитель министерства. В своем заключении на проект НСФР предложил исключить из проекта правил обязательство направлять уведомления только на основании договоров с операторами связи, поскольку оно принуждает компании — инициаторов звонков заключать договоры «с неконтролируемой стоимостью», чтобы исполнить требования. По предварительной оценке одного из участников рынка, которая приводится в заключении, затраты на реализацию новых правил могут составить 15–30 млн руб. в месяц на одну финансовую организацию. В совете считают, что текущая версия правил ограничивает право заказчика массового вызова выбирать способ уведомления своих клиентов, и нельзя, чтобы его произвольно определяло третье лицо (оператор связи). НСФР предлагает дать возможность информировать клиентов не только с помощью СМС, но также через push-уведомления в приложениях, в мессенджере «Макс», с помощью голосового информатора при звонке или иными способами, которые будут определены в договоре с клиентом. НСФР критикует жесткие ограничения по времени отправки уведомления и запрет указывать несколько категорий вызовов в одном сообщении и большой объем информации в уведомлениях. Как считают в ассоциации, достаточно указать только сведения об инициаторе вызова, а также о категории звонка. Авторы заключения также отметили, что проект в текущем виде создает «существенные риски для заказчиков вызовов, когда, по сути, любая жалоба недовольного абонента может стать основанием для блокировки звонков заказчика на стороне оператора даже без реальной проверки фактов, а восстановление возможности осуществлять звонки будет затяжным и сложным». Председатель НСФР Андрей Емелин настаивает, что уведомление россиян о массовых вызовах через СМС приведет к росту издержек банков на взаимодействие с клиентами. Он затруднился оценить, какой объем звонков попадет под это регулирование, потому что каждый оператор связи определяет категорию звонка по собственной методике. Емелин также указал, что в текущих формулировках проект создает новую правовую конструкцию, «когда третье лицо — оператор связи получает право определить для заказчика вызова ту форму, в которой он должен направить уведомление своему клиенту, с которым взаимодействует». По его мнению, правила принесут вред гражданам: помимо того, что на них перенесутся издержки, возникшие из-за реализации такого механизма, абоненты будут получать большое количество СМС. «Если раньше я один раз звонил клиенту, то теперь к нему, кроме звонка, будут приходить пять СМС. И это борьба со спамом?» — сыронизировал Емелин. Представители банков, опрошенных РБК, также указали, что текущая редакция правил создаст сложности для финансовых организаций. По словам директора клиентского сервиса и взыскания банка «Дом.РФ» Кирилла Малиновского, у банков нет готового интерфейса или сервиса, через который можно заблаговременно передавать оператору связи данные о готовящемся звонке, чтобы тот успел отправить уведомление вовремя, и в этом заключается главная техническая сложность для реализации механизма. «Для звонков по поступающим в реальном времени заявкам, а не по заготовленным спискам, такую передачу организовать особенно сложно. Именно это, на наш взгляд, требует отдельной проработки в тексте проекта с участием операторов связи», — сказал Малиновский. Зампредправления Цифра Банка Сергей Зорин тоже говорит, что исполнить требования будет возможно только после доработки IT-систем, CRM (система управления отношениями с клиентами), call-центров, сценариев массовых и автоматических вызовов, договоров с операторами связи, клиентских согласий и внутренних процедур. То есть затраты, по его оценке, возникнут не только из-за роста объема СМС, но и из-за организационно-технических работ. Для бизнеса это будет означать рост стоимости взаимодействия с клиентом, дополнительную зависимость от операторов связи и усложнение действующих процессов взаимодействия. Из слов Зорина также следует, что в текущих формулировках проект может снизить эффективность борьбы с мошенничеством. «Для банковского сектора особенно чувствительным является риск замедления сервисных и антифродовых коммуникаций. В отдельных случаях банк должен оперативно связаться с клиентом по вопросу безопасности операции, подозрительной активности или предотвращения мошенничества. Избыточная процедура предварительного или сопутствующего уведомления может снизить оперативность таких действий», — пояснил он. У руководителя контактного центра и центра заботы о клиентах ОТП Банка Алексея Рогожина вопросы вызывает текущая трактовка «массового вызова» и «успешности вызова». Сейчас под определение подпадают звонки, в том числе с корпоративных номеров сотрудников, и это фактически делает невозможной отправку легитимных сообщений. «Текущая редакция допускает отправку уведомлений даже при неуспешном дозвоне, что ведет к дублированию информации и негативно сказывается на клиентском опыте», — уверен представитель ОТП Банка. Если «вызовом» будут считаться в том числе неуспешные попытки дозвона, стоимость коммуникаций для бизнеса возрастет до восьми раз. «Это неизбежно приведет к вынужденному сокращению уведомлений и, как следствие, к информационным потерям и неудобствам для самих конечных пользователей», — считает Рогожин. Представитель Минцифры в ответ на вопросы с тезисами из заключения НСФР сказал, что после завершения общественного осуждения проекта постановления министерство «проанализирует все отзывы и при необходимости скорректирует текст документа». «Отдельно Минцифры будет анализировать возможные затраты на реализацию механизма уведомлений с помощью СМС», — дополнил представитель Минцифры.